クレームをださないための患者さんへの対応
こんにちは。乾燥肌で冷え性な、女子力高めの水野です。
さて、今日は「クレームをださないための患者さんへの対応」というテーマでお話します。
ぜひ、病院患者さんの接客をされている方に読んでいただきたい内容です。
病院には、色々なタイプの患者さんがやってきます。
共通していえるのは、何かしら体調を崩しているか、怪我などをして「早く治したい」と思っている人たちです。
ですが、診察をしてもらう上で、患者さんが求めている情報のポイントが、個性によって違います。
結果だけ聞きたいタイプ
例えばこの時期に風邪をひいた場合
季節の変わり目だからとか、寝冷えしたんだろうとか。
自分なりに体調が悪くなった原因を把握し、病院では先生に確認するぐらいでOK！という方がこのタイプです。
むしろ、あーだこーだと長い話をされても、あまり頭に入ってきません。
しかも「聞いてる風」なだけで、聞いていない場合もあるので（笑）
大事なポイントだけに絞って、お伝えするとよいですよ。
質問したことに明確に答えてもらいたいタイプ
このタイプの方は、ある程度質問事項を、準備されているかと思います。
聞きたいことを、ちゃんと言葉で伝えようとするので、患者さんから聞かれたことに対して、明確に答えてあげるとよいでしょう。
聞かれたこと以外の話に展開してしまったり、白黒はっきりしない答えをだしてしまうと、かえってストレスを与えてしまいます。
もしはっきりした答えが出せないようでしたら、２択や３択といった、選択を絞った形式で、お話されるといいですよ。
理由をちゃんと聞きたいタイプ
患者さんの中で、特に寄り添って、時間をかけてあげたほうがよいタイプです。
このタイプの方は「原因は●●ですね」で終わってしまっては、ストレスがたまってしまいます。
なぜその病気にかかったのか。その病気はどんな人がかかりやすいのか・・といった、結果以外の理由を明確にしておきたいのです。
理由や原因をちゃんと話してくれることで「この先生ならちゃんと私のこと気遣ってくれているんだな」と、安心感をもつことができます。
ISD個性心理学では、こういった個性の違いを、わかりやすくタイプ別に分類し、生年月日によって、その人への対応方法を知る事ができます。
今日は３つのタイプに分けて、例を出してみましたが、これだけ知っているだけでも、良好な人間関係を築いたり、トラブル等の回避をする事ができます。
特に、お客様の気持ちに寄り添う事が必要とされる、病院の先生や看護師さんは、タイプ別で対応の仕方を変えた方がよい事を知っておくと、患者さんからの信頼も厚くなりますよ。
